Para compras de fotos, vídeos ou pacotes digitais realizadas na Momentu, a solicitação de estorno deve ser enviada em até 7 (sete) dias corridos após a confirmação do pagamento.

Como se trata de conteúdo digital, o pedido precisa ser feito antes do consumo irreversível do produto. Em regra, isso significa antes do download dos arquivos originais, da liberação definitiva do pedido ou de qualquer outro uso que esgote a finalidade principal da compra.

O estorno pode ser recusado quando o prazo legal estiver expirado, quando os arquivos originais já tiverem sido baixados, quando o pedido já tiver sido consumido de forma definitiva ou quando houver indícios de fraude, abuso da política ou tentativa de duplicidade.

Se o caso envolver cobrança em duplicidade, falha operacional, indisponibilidade do conteúdo adquirido ou problema técnico imputável ao fluxo da plataforma, a Momentu poderá analisar a ocorrência de forma individual, de acordo com o histórico do pedido e as regras do provedor de pagamento.

Sempre que possível, a devolução é processada pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra.

• Cartão de crédito: o crédito pode aparecer na próxima fatura ou na subsequente, conforme a data de fechamento e o prazo do emissor.
• Pix: a devolução é feita para a conta de origem ou conforme o fluxo aceito pelo provedor de pagamento.
• Se houver outro meio de pagamento habilitado no checkout, o tratamento seguirá a regra operacional e o prazo aplicável daquele provedor.

Pedidos estornados, contestados ou revertidos podem reduzir o saldo líquido da venda e afetar repasses atuais ou futuros do seller, do organizador e de participantes do split vinculados à operação.

A Momentu poderá reter, compensar, adiar ou bloquear repasses relacionados ao pedido até a conclusão da análise financeira, antifraude, regulatória ou do provedor de pagamento. Se o valor já tiver sido considerado em um repasse ou saldo disponível, a recomposição poderá ocorrer por compensação em saldos e repasses seguintes.

Envie sua solicitação para nosso suporte e inclua, sempre que possível, as informações abaixo para acelerar a análise:

• Número do pedido.
• Nome completo do titular da compra.
• CPF do titular do pedido.
• E-mail utilizado na compra.
• Motivo da solicitação e, quando existir, evidências do problema relatado.
• Dados complementares que nossa equipe solicitar para validar a devolução.

Após o recebimento da solicitação, a Momentu poderá solicitar informações adicionais para validar a titularidade, o status do pedido e a elegibilidade do estorno. A simples abertura do chamado não garante aprovação automática.

Se o estorno for aprovado, o processamento seguirá o prazo operacional do provedor de pagamento e da instituição financeira responsável. Em fluxos bancários, a compensação pode exigir alguns dias úteis após a validação final. Quando a devolução precisar ocorrer fora do mesmo meio de pagamento original, ela será limitada ao titular do pedido e poderá ser recusada para contas de terceiros.

Para solicitar análise de estorno, envie um e-mail com os dados do pedido e o motivo da solicitação.

Nossa equipe pode pedir informações adicionais para confirmar a titularidade, validar o status do pedido e concluir a análise com segurança.